Objetivo: desenvolver junto a platéia os preceitos comerciais relevantes para uma empresa financeira massificada, tal qual as Cooperativas de Crédito, para que agreguem sobremaneira qualidade no atendimento, satisfação e fidelização para associados realmente comprometidos com o sucesso da singular. Assim, orientando sobre as percepções e atitudes necessárias diante seus associados para que estes percebam uma ainda maior qualidade de serviços, permitindo assim um relacionamento saudável e justo para ambas as partes.
Conteúdos Macros: Qualidade Percebida e Racional:
- Conceituação e Ambientação para qualidade em serviço financeiro
- Entendendo qualidade na prestação e venda de serviços
- Os pilares da qualidade em serviço financeiros
- Principais características da prestação de serviço
- Como ter foco no foco do cliente
- Requisitos principais do atendimento
- Fatores externos que alteram as percepções sobre qualidade
- O que a concorrência já fez e está fazendo, acertos e erros.
- Os conceitos ampliados de fidelização e de relacionamento comercial …
Conteúdos Específicos:
- Ambientação para qualidade em serviço financeiro
- Conceituação de qualidade em serviço financeiro
- Entendendo qualidade na prestação e venda de serviços
- Os pilares da qualidade em serviço financeiros:
- Rapidez; Subjetividade; Comprometimento; Competência e Ausência de erros
- Como ter foco no foco do cliente
- Principais características da prestação de serviço:
- Preparação constante;
- Comunicação clara e objetiva e
- Superação das expectativas do cliente
- Requisitos principais do atendimento:
- Atenção permanente as necessidades do cliente (interno e externo)
- Informações Precisas / Rápidas / Corretas
- Segurança e Confiabilidade
- Entrega de Produtos e Serviços de acordo com a promessa.
- Superação das expectativas dos clientes
- Preservação da imagem Institucional.
- Cartão de visita da empresa
- Como atingir o estado da arte no atendimento:
- Conhecer nossas reais habilidades
- Vestir a camisa da empresa e do cliente
- Ter interesse em aprender
- Ouvir com atenção, entendendo os sinais não verbais dos clientes
- Saber perguntar para compreender a real necessidade dos clientes
- Ter auto-crítica e maturidade para aceitar e receber feedbacks
- Ser responsável e comprometido
- Ser otimista e contagiante
Fatores externos que alteram as percepções sobre qualidade:
- Fortes mudanças políticas, econômicas e sociais (novas regulamentações, direito do consumidor, opção sexuais e religiosas,…)
- Mudanças no direcionamento do negócio (diferenciação, regionalização, globalização, identificação de nichos, novos produtos…)
- Mudanças de modelo de gestão (Estrutura, Hierarquia, Estilo de Gestão…)
- Os conceitos ampliados de fidelização e de relacionamento comercial
Exercícios e Dinâmicas
Durante o treinamento haverá atividades didáticas visando à perfeita assimilação do conteúdo.
Público Alvo: por ser algo determinante para o dia-a-dia e para a perpetuação da singular, esta capacitação é direcionado a 100% dos funcionários e quadro executivo. Turmas de até 24 alunos.
Carga Horária: 1 dia (8 horas).
Benefícios:
- Equalização prática dos preceitos que circundam este relevante e intrigante tema e que dependem sobremaneira do ser humano e de suas atitudes.
- Discussão e equalização do que sejam preceitos de qualidade em serviços financeiros, aderência e fidelização, evitando despender esforços em ações que não agreguem valor ao relacionamento comercial.
Facilitador:
Ricardo Coelho, 59, 44 anos de experiência no segmento financeiro, Mestre em Gestão de Cooperativas (PUC-PR), graduado em Economia (FAE), especialista pela Buffalo University/NY/USA, com pós-graduações em Marketing, Gestão Estratégica, Negócios Imobiliários e MBA em Gestão Avançada de Pessoas. Participou dos seminários cooperativistas de crédito de Mondragon (Espanha), Dejardins (Canadá) e Montabaur (Alemanha). Por 20 anos foi professor universitário de cadeiras como Gerenciamento de Clientes, Marketing de Serviços, Comportamento do Consumidor e Criatividade. Vem trabalhando fortemente nos últimos 14 anos para a melhoria do modelo de negócio das cooperativas de crédito. É autor de mais de 200 artigos sobre gestão comercial das Singulares e editor da Revista Visão Comercial para o Cooperativismo de Crédito enviada para 5.000 gestores deste modelo de negócio e já na 8ª edição.
