Qualidade no Atendimento, Satisfação e Fidelização de Associados – Foco no Foco do Cliente

Objetivo: desenvolver junto a platéia os preceitos comerciais relevantes para uma empresa financeira massificada, tal qual as Cooperativas de Crédito, para que agreguem sobremaneira qualidade no atendimento, satisfação e fidelização para associados realmente comprometidos com o sucesso da singular. Assim, orientando sobre as percepções e atitudes necessárias diante seus associados para que estes percebam uma ainda maior qualidade de serviços, permitindo assim um relacionamento saudável e justo para ambas as partes.

Conteúdos Macros: Qualidade Percebida e Racional:

  • Conceituação e Ambientação para qualidade em serviço financeiro
  • Entendendo qualidade na prestação e venda de serviços
  • Os pilares da qualidade em serviço financeiros
  • Principais características da prestação de serviço
  • Como ter foco no foco do cliente
  • Requisitos principais do atendimento
  • Fatores externos que alteram as percepções sobre qualidade
  • O que a concorrência já fez e está fazendo, acertos e erros.
  • Os conceitos ampliados de fidelização e de relacionamento comercial …

Conteúdos Específicos:

  • Ambientação para qualidade em serviço financeiro
  • Conceituação de qualidade em serviço financeiro
  • Entendendo qualidade na prestação e venda de serviços
  • Os pilares da qualidade em serviço financeiros:
    • Rapidez; Subjetividade; Comprometimento; Competência e Ausência de erros
  • Como ter foco no foco do cliente
  • Principais características da prestação de serviço:
    • Preparação constante;
    • Comunicação clara e objetiva e
    • Superação das expectativas do cliente
  • Requisitos principais do atendimento:
    • Atenção permanente as necessidades do cliente (interno e externo)
    • Informações Precisas / Rápidas / Corretas
    • Segurança e Confiabilidade
    • Entrega de Produtos e Serviços de acordo com a promessa.
    • Superação das expectativas dos clientes
    • Preservação da imagem Institucional.
    • Cartão de visita da empresa
  • Como atingir o estado da arte no atendimento:
    • Conhecer nossas reais habilidades
    • Vestir a camisa da empresa e do cliente
    • Ter interesse em aprender
    • Ouvir com atenção, entendendo os sinais não verbais dos clientes
    • Saber perguntar para compreender a real necessidade dos clientes
    • Ter auto-crítica e maturidade para aceitar e receber feedbacks
    • Ser responsável e comprometido
    • Ser otimista e contagiante

Fatores externos que alteram as percepções sobre qualidade:

    • Fortes mudanças políticas, econômicas e sociais (novas regulamentações, direito do consumidor, opção sexuais e religiosas,…)
    • Mudanças no direcionamento do negócio (diferenciação, regionalização, globalização, identificação de nichos, novos produtos…)
    • Mudanças de modelo de gestão (Estrutura, Hierarquia, Estilo de Gestão…)
  • Os conceitos ampliados de fidelização e de relacionamento comercial

Exercícios e Dinâmicas

Durante o treinamento haverá atividades didáticas visando à perfeita assimilação do conteúdo.

Público Alvo: por ser algo determinante para o dia-a-dia e para a perpetuação da singular, esta capacitação é direcionado a 100% dos funcionários e quadro executivo. Turmas de até 24 alunos.

Carga Horária: 1 dia (8 horas).

Benefícios: 

  • Equalização prática dos preceitos que circundam este relevante e intrigante tema e que dependem sobremaneira do ser humano e de suas atitudes.
  • Discussão e equalização do que sejam preceitos de qualidade em serviços financeiros, aderência e fidelização, evitando despender esforços em ações que não agreguem valor ao relacionamento comercial.

 

Facilitador:    
Ricardo Coelho, 59, 44 anos de experiência no segmento financeiro, Mestre em Gestão de Cooperativas (PUC-PR), graduado em Economia (FAE), especialista pela Buffalo University/NY/USA, com pós-graduações em Marketing, Gestão Estratégica, Negócios Imobiliários e MBA em Gestão Avançada de Pessoas. Participou dos seminários cooperativistas de crédito de Mondragon (Espanha), Dejardins (Canadá) e Montabaur (Alemanha). Por 20 anos foi professor universitário de cadeiras como Gerenciamento de Clientes, Marketing de Serviços, Comportamento do Consumidor e Criatividade. Vem trabalhando fortemente nos últimos 14 anos para a melhoria do modelo de negócio das cooperativas de crédito. É autor de mais de 200 artigos sobre gestão comercial das Singulares e editor da Revista Visão Comercial para o Cooperativismo de Crédito enviada para 5.000 gestores deste modelo de negócio e já na 8ª edição.