Sorria. Isto faz parte do seu salário
O que devemos esperar de um ótimo vendedor de soluções financeiras massificadas? Claro: atenção, cordialidade, proatividade e, acima de tudo, alguém de bem com a vida – FELIZ. Como conseqüência: maiores salários, oportunidades profissionais, atingimento das metas e sobras expressivas. “Ria, e o mundo rirá com você. Chore, e chorará sozinho”. Ella Wheeler Wilcox.
Sabemos que todo vendedor tem seus problemas profissionais e pessoais. Mas quem não os tem? Só eles nos permitem crescer e “comemorar” conquistas. Mas nós, vendedores de soluções financeiras, devemos ainda nos lembrar que, para nossos clientes, ir a agência de uma instituição financeira não é a coisa mais prazerosa que desejam fazer em seu dia a dia. Assim, sendo uma realidade inevitável, por que não transformá-la em algo prazeroso para você e seu cliente?
Reflitamos sobre estes pontos:
O sorriso nos olhos
Nossos pais nos alertavam que os olhos são as janelas da alma e que eles transmitem mensagens involuntariamente. Diziam saber se um sorriso é falso, quando os olhos da pessoa não sorriem junto com seus lábios. Hoje, já adulto, facilmente percebermos na face singela de uma sorridente criança a sua ternura, naturalidade e sinceridade. Tudo nela sorri: olhos, boca, queixo, bochecha, testa… .
Então, devemos atentar para que nosso contato visual permita uma ligação poderosa com nosso cliente, potencializando confiança e parceria e, assim, resultando em vendas. Mas, como está a eficácia de nosso olhar? Passemos a observar atentamente a nós mesmos e a nossos outros colegas vendedores, sempre considerando que os impulsos entre nossos olhos e cérebro trafegam dezenas de vezes mais rápido que os emitidos pelos ouvidos. Portanto, ao darmos um “bom dia” a nossos clientes, eles perceberão primeiro a nossa sinceridade e espontaneidade através das “atitudes” de nossos olhos.
Não há dúvida que podemos melhorar. Vamos treinar para abordar nossos clientes com os olhos, dando-lhes “boas-vindas”, sinalizando “sua importância para nós”, mesmo à distância. Passemos a olhar para nossos clientes tão logo adentrem em nossas agências, recepcionando-os com os olhos. Eles, como você, desejam ser notados. Só assim, aguardarão com conforto a sua vez de serem atendidos. Exercitemos nosso olhar para potencializar vendas, transmitindo antes de tudo segurança, interesse, parceria etc. Baixar os olhos para o amplo ambiente de sua agência limitando-se a sua mesa e tela é temeroso.
O sorriso como arma de venda
É mandatório que o bom vendedor seja amável, respeitoso e interessado na venda como uma solução para o cliente. Pessoas que sorriem de forma natural e sincera no ambiente de trabalho demonstram satisfação em poder ser útil a seus clientes. O sorriso sincero é a ponte para que o cliente perceba qualidades no profissional que o atende. Tudo que um cliente rentável deseja é sair confiante de que naquele ambiente há pessoas interessadas em atender suas necessidades. Realmente estes profissionais são pérolas comerciais. Sucesso a eles.
Atenção: afaste-se do profissional que se rotula “vendedor” e que não sorri espontaneamente. Em especial aqueles com perfil ranzinza, crítico destrutivo e nada sociável. Os poucos destes “vendedores” que detêm razoável sucesso vendem produtos escassos e/ou muito baratos. Assim, é um equívoco ter em vendas um profissional só por que é um ótimo técnico ou de confiança. Pois, confiança: hoje é básico. Conhecimento técnico: facilmente se apoia. Precisamos, sim, de bons vendedores. Ter habilidades humanas pertinentes a um bom vendedor é algo mais raro, mas sem dúvida pode-se adquirí-las pela força de vontade do indivíduo. Problemas são meros facilitadores para os otimistas.
Sorriso & Ambiente de trabalho
Em meus trabalhos de consultoria me deparo eventualmente com climas organizacionais de agências com “crise de alegria”, explicitada preferencialmente pela postura e atitudes dos profissionais. São inúmeros seus sinalizadores, mas usualmente me deparo com a seguinte justificativa: O “culpado” mora ao lado (a chefia/diretoria, o salário, a tecnologia, a qualidade da base, as metas etc.). Poucos se consideram corresponsáveis pelo clima “desmotivador”. Claro que algumas vezes isto é procedente, mas não com a ocorrência verbalizada. Para crescermos profissionalmente, devemos ser humildes ao admitirmos que eventualmente fazemos parte do problema e não somos uma ilha de eficácia como insistem em nos lembrar nossos entes mais queridos ou nosso ego.
“Gosto daqueles que lutam com um sorriso nos lábios”. Esta frase de Winston Churchill explicita o clima necessário em uma agência. Trabalhar em uma agência de instituição financeira não é fácil – é uma “guerra” como a quase totalidade dos outros empregos. Fomos contratados porque podemos “matar um leão por dia” com as armas que temos e porque não dispersamos nossas ricas energias em focos pouco producentes. Assim, acreditando que a alegria é uma relação bem estabelecida, devemos cobrar de nós e dos colegas a criação de um ótimo ambiente na agência para nossas vendas.
Sorriso & Felicidade em Vendas
Meus “professores” em vendas ensinavam que o sorriso é a menor distância entre duas pessoas e que a sintonia faz a venda. Entretanto, alertavam também do risco de não se alinhar o “sorriso” aos demais gestos e intenções na venda: olhar, aperto de mão, tom de voz, forma de aproximar, severidade do assunto etc. Assim, passe a perceber o pífio resultado de um desatento “vendedor” que se descuida destas prerrogativas ao atender sua base de clientes.
Estes mesmos “professores” alertavam da importância de criar um clima harmonioso com o cliente antes de tentar vender o que quer que seja. E para tanto, deveríamos saber a hora certa de iniciar nossas perguntas, fazendo-as com maestria e de preferência de forma saudavelmente “dissimulada”. Bom vendedor tem que ter em mente que quem domina uma negociação é quem pergunta, e que saber perguntar favorece a boa “intimidade”. Esta boa “intimidade” será bem vinda, pois vendemos soluções para anseios mentais e problemas reais de nossos clientes nem sempre explícitos. Assim, além de respeitar a boa prática de que “saber ouvir é um sinal de respeito e cortesia”, garimpam-se respostas que potencializam maior aderência e ofertas ordenadas de soluções.
Sorriso na voz
Como pode um vendedor descuidar da voz? Lembro-me de um colega, diretor de uma grande central de call center, que exige “sorriso na voz” de seus funcionários, já ao entrevistá-lo por telefone. Não se trata de falar corretamente (o que é desejado), mas de falar em sintonia com os outros sentidos como: postura, olhar, semblante…, alinhando tudo isto a forma de cumprimentar, ambientação física, vestimenta, asseio etc.
Sendo assim, não existe apenas uma qualidade no vendedor. Ele deve ser uma orquestra de habilidades a serem moldadas para um determinado projeto/cliente, como também um conquistador de atenção, de quem gostamos de estar próximos.
Conclusão: “Sorria. Isto faz parte do seu salário”. Criei esta frase – título deste artigo – durante um recente trabalho para uma grande central. Ela sintetiza minha mensagem aos profissionais de venda do cooperativismo de crédito.
Contudo, sabemos que a estética do sorriso não nos obriga a sorrir sempre, mas impõe a nós vendedores que estejamos sempre prestativos, corteses, fraternos e solícitos, transmitindo estarmos de bem com a vida. Sejamos felizes por estar naquele momento dando o melhor de nós para entender e atender aquele cliente, pois você pode ser o contato mais importante dele naquele dia. Por que desperdiçar esta rica e dinâmica oportunidade? Não nos esqueçamos de ter este mesmo cuidado com nossos colegas de trabalho.
Fiquemos com o ensinamento do século XVIII do filósofo francês Voltaire: “A felicidade é a única coisa que podemos dar, sem possuir” e com a pureza do artista do século XX, Charles Chaplin: “Te adoro simplesmente porque você existe!” Deveria ser este o seu mantra de bom dia ao ver um cliente.
Concordar é secundário. Refletir é urgente.
Ricardo Coelho – Consultoria e Treinamento com Foco no Cooperativismo de Crédito
www.ricardocoelhoconsult.com.br – 41-3569-0466 – Postado em 24/08/2009
