Sócio – Por que parou?
No clássico filme “E o Vento Levou” de 1939, vê-se na cena final que o aborrecido Rhett Butler (Clark Gable) deixa a manipuladora Scarlett O’Hara (Vivien Leigh) usando a célebre frase “Francamente, minha querida, eu não dou a mínima”, sinalizando que não nutria mais nenhum sentimento por ela, e que qualquer decisão que ela viesse a tomar pouco lhe importaria.
Isso ocorre em nossa vida pessoal e comercial, quando por algum motivo nos desinteressamos por algo que originalmente foi importante. Vê-se isso quando, por exemplo, nosso tradicional banco não nos dá a atenção que desejaríamos, e somos convidados a ser sócios de uma Cooperativa de Crédito que promete suprir essa deficiência.
Com essa promessa o cliente aceita a mudança, passando a ser sócio. Decisão essa que lhe impõe situações novas como: incorporar as premissas do cooperativismo, aceitar a localização de nossa agência e de nossa rede de atendimento, aprender nossas tecnologias, empenhar-se na construção desse novo relacionamento, aceitar nossas soluções, taxas e limites, etc. Ou seja, precisam de um enorme empenho pessoal para aceitar essa mudança, haja vista que a quase totalidade desses novos clientes já estão sendo atendidos por um banco de varejo. Isso significa dizer que, perante o gerente do banco que o sócio deixará, ecoa a frase “Francamente, minha querida, eu não dou a mínima”, demonstrando o desapego a esse relacionamento comercial.
Qual e de quem foi a promessa? Somos ávidos em buscar novos sócios com a promessa de que nossa oferta é muito mais inteligente e harmoniosa do que da oferecida pelos bancos de varejo e dizendo, inclusive, que temos tecnologias competitivas e melhor atendimento do que dispõe na concorrência.
Agora, se analisarmos “de quem foi a promessa”, vemos que o relacionamento sempre estará pautado pelo vínculo de pessoas e que a Singular sempre será uma entidade fria e inanimada. Assim, quando nosso profissional conquista um novo sócio, ele se apresenta como sendo o padrão de atendimento que será dado a esse convidado. Pelo lado do novo sócio, a promessa é a de que concentrará suas operações na Singular, visando receber os benefícios de nosso modelo associativista.
O relacionamento: Dá-se um tempo para que o novo sócio possa interagir com o quadro funcional da unidade e com nossas soluções, para que obtenha uma boa avaliação da promessa original da Singular. Já quanto a Singular, seu papel nesse relacionamento será o de cumprir sua promessa ao novo sócio, pois essa contrapartida será fundamental para obtermos solidez ao saudável ciclo desse relacionamento.
O acompanhamento: Aqui começam nossas reflexões, pois há sinais claros de que há um expressivo percentual de nossos sócios que pouco ou nada fazem do prometido, e de tempos em tempos, os vemos em nossas estatísticas como “inativos”, sem que nos atentemos aos reais motivos dessa condição frente a sua promessa original de elevada aderência à Singular. Equivocamente o cotidiano nos leva a crer que esses sócios “inativos” estão na condição de baixa aderência por decisão própria, frente à crença de que a Singular fez o possível para lhe entregar da melhor maneira nossos diferenciais. Contudo, a realidade é mais cruel do que aceitar que haja imperfeição apenas pelo lado desse sócio. Ocorre que a Singular, na grande maioria das vezes, não detém ou usa ineficazmente seus processos de acompanhamento individualizado dos sócios frente ao seu real potencial.
Reflexões sobre o não acompanhamento da promessa:
- Nosso atendimento tem na personalização seu grande diferencial. Assim, quando um de nossos profissionais conquista um novo sócio, deve garantir que haja personificação na continuidade desse relacionamento, mesmo no caso de substituição desse profissional.
- Tendemos a não monitorar as promessas originais do sócio frente a nossa oferta de associação, com destaque aos percentuais e velocidades dessa migração à Singular, tais como: 100% da renda em dois meses, 60% dos recebíveis em três meses, 50% dos créditos em dois meses, 80% do investimento em seis meses, seguros de carro e de vida no vencimento da apólice… .
O que faz nossos sócios ficarem “inativos”?
- Mudança na oferta de nossas soluções, incluindo critérios das Sobras, que contrariam as promessas feitas quando da conquista do sócio.
- Excesso de rotatividade no gestor responsável pelo cliente, não permitindo avançar o relacionamento.
- Falta de ação específica aos sócios que baixam sua reciprocidade.
- Inexistência de processo e de pessoal para contatar periodicamente sócios PF e visitar sócios PJ.
- Soluções ineficazes frente à concorrência, com procedimentos morosos ou falhos.
- Segmentação tradicional tal qual os bancos de varejo, que se balizam por preceitos numéricos como renda, rentabilidade e investimento e perfil estático se PF ou PJ, não considerando, por exemplo, o grau atual de relacionamento frente ao seu potencial.
- Situações unilaterais como desemprego, encerramento da empresa, falecimento, mudança de cidade… .
- Perda ou retirada da folha de pagamento da empresa, potencializando a inatividade das contas de seus funcionários.
- Ação da concorrência: elevação de limites, boas taxas, serviços ágeis, rede de atendimento,… .
Outras ponderações:
- Interpretação benevolente do que seja um sócio ativo, favorecendo que a quase maioria dos sócios estejam assim classificados. Para mais detalhes, aconselhamos analisar o recente artigo: “Sócio 100% – Não aceite menos que isto!”, postado em 16/01/2018.
- Dificilmente se vê nos esforços comerciais (e metas) ações para resgatar os sócios “inativos”.
- Morosidade no encerramento de uma conta corrente haja vista seu vínculo direto com o Capital Social, que o mantém como sócio ativo frente a posições políticas da Singular.
- Processos falhos ou inexistentes para entrevistar sócios que pedem desligamento, o que permitiria corrigir falhas comerciais e operacionais… .
Reflexões finais: “Francamente, minha querida, eu não dou a mínima”. Assim, havendo sócios para os quais a Singular não dará a mínima se as deixar, devemos favorecer sua saída da sociedade. Para os demais sócios rotulados corretamente como “inativos”, precisamos dispender esforços para reativá-los ou, no mínimo, permitir que nos ensinem onde evoluir.
Esse delicado tema recebe a devida atenção em sua Singular?
Concordar é secundário. Refletir é urgente.
Ricardo Coelho – Consultoria e Treinamento com Foco no Cooperativismo de Crédito
www.ricardocoelhoconsult.com.br – 41-3569-0466 – Postado em 29/01/2018
