Seriam nossos bons investidores estranhos à deriva?
Pela minha experiência comercial de décadas em bancos de varejo, sempre vi como sendo uma ação inteligente quando nós, gerentes, nos portávamos como “donos” de bons clientes investidores. Naturalmente, pela lenta e fértil afinidade construída, era fácil sermos verdadeiros frente a esses seletos clientes, em especial quando reconhecíamos como sucesso algumas de suas conquistas, mesmo que fossem singelos aportes em seu investimento, a manutenção de seu padrão de vida etc. E era até comum que esses bons investidores nos fizessem confidentes de algum fato sobre suas vidas, como uma boa compra de um bem ou uma novidade sobre algo que eles amavam, como sua família, time de futebol, hobby, viagens, terra, criações, plantação etc. Vendedores mais seniores sabem da necessidade de “amar” aquilo que é amado pelos seus bons clientes, assim, esta amizade comercial deve amalgamar também a relação pessoal, pois temos que dar um ombro, ouvidos ou mesmo até “colo” a este cliente e amigo que tem dedicado a nós sua confiança e parte de seu patrimônio além de seu rico tempo.
Claro que isso requer eficaz segmentação, gestores seniores, clientes bem atendidos, metas racionais, ótimas soluções etc., além de um sistema tecnológico que antecipe ou informe mudanças no comportamento desses clientes bem como de suas posições comerciais. E este é o ponto. Há uma enorme dificuldade em encontrarmos segmentações e sistemas gerenciais alinhados com estes esforços de permitir que nosso gerente possa dar “colo” a seus bons clientes investidores. Percebemos que o uso do tempo desses nossos profissionais está sendo desvirtuado para processos burocráticos, controles intermináveis ou até mesmo para atendimento a clientes de menor quilate ou que adotam comportamento não saudável. Sendo que para este último grupo de ação, vemos que isso ocorre por comodidade, pela falta de pulso para reduzir e eliminar parte dos motivos que levam a este comportamento não saudável, pela falta de senioridade para acompanhar à altura o cotidiano de nossos bons investidores, ou até mesmo pela elevada rentabilidade obtida de clientes que de forma recorrente adotam ações comerciais desregradas. Vamos, doravante, analisar dois recentes fatos. Nos quais se percebe a falta de acompanhamento de um bom investidor: o primeiro em um banco de primeira linha e o outro em uma Singular.
Fato recente em um Banco: após 42 anos de conta corrente em um grande banco de varejo, no qual eu era rotulado há quase duas décadas como cliente “vip” e onde sempre mantive bons investimentos, optei via internet por zerar minha generosa posição investida em um único saque e o transferir para uma Singular. Passados 30 dias, fui visitar meu ainda gerente “vip” para lhe pedir a exclusão do pacote que me rotulava na segmentação. Ele de forma fria apenas se limitou a dizer que eu passaria a pagar tarifas por saques, a partir de quatro saques no mês e etc e tal. Mas nada comentou para entender o motivo que me levou a encerrar a posição investida e nem tentou recuperar parte do investimento perdido, e muito menos buscou saber o que me levou a cancelar o pacote “vip”. Fiquei impressionado com a ineficácia do sistema tecnológico daquele banco que pouco ou nada faz para acompanhar seus bons investidores, o que poderia apoiar de forma eficaz seu quadro gerencial.
Fato recente em uma Singular: como tenho conta em duas Singulares, e visando um ganho um pouco mais efetivo, transferi recentemente via internet uma parcela significativa de meus investimentos de uma Singular para outra. E para minha surpresa ocorreu o mesmo fato relatado no banco acima. Ninguém me contatou. Fui pesquisar qual seria o motivo do meu gerente na Singular não ter recebido em tempo real a informação do meu saque da aplicação para a conta corrente, e também não ser informado quando efetuei, no mesmo dia, a transferência desse valor para a outra Singular. Alegaram que não há no sistema um alerta comercial eficaz que informe se o cliente acabou de comandar via meios eletrônicos uma baixa de sua aplicação, e que também não há informação em tempo real que o cliente acaba de fazer uma TED para outra instituição quando é para o seu mesmo CPF/CNPJ. Isso nos leva a crer que o sistema equivocadamente está parametrizado para processos de Lavagem de Dinheiro e não para apoio comercial a sua área de vendas. Pensando nisso, saberia responder como está seu sistema?
Vamos dar “colo” aos nossos bons investidores: uma boa carteira tem no máximo uns cinquenta bons investidores, e o “dono” deles (nosso gerente) poderá usar cinco minutos do seu dia, de preferência de manhã, para ligar para cada um deles pelo menos uma vez a cada dois meses, seja contando alguma novidade sobre o que ele “ama”, explicando algum fato técnico da aplicação, perguntando se lhe falta algo, quanto já ganhou no ano, convidando-o para um cafezinho, agendando uma visita, ou qualquer outra atitude que demonstre a sua importância para aquela instituição. Como está esta realidade em sua Singular? Este processo pode ser auditado? Pode melhorar? Ou seus bons clientes investidores podem estar sendo estranhos à deriva?
Métricas prudenciais – O que são bons investidores? depende. A lógica da resposta inicia-se primeiro pela carteira de clientes que se vai analisar. Se nela, retiradas algumas distorções, os maiores investidores têm em média R$ 100.000,00, então este será o teto padrão para o “rótulo” de bons investidores nesta carteira. Portanto, cada carteira cria sua régua, com base em seu próprio universo, o qual foi analisado e reconhecido como desejável pela Singular para a constituição desta carteira comercial. Caso contrário, o erro estaria na decisão da Singular e não no gestor da carteira.
O segundo critério para definirmos o que são bons investidores precede de eficaz segmentação para reconhecer que cada cliente é a sua própria régua daquilo que é muito ou pouco para investir. Se ele pode investir, em média, R$ 80.000,00 e já o tem aplicado este montante conosco, devemos aplaudi-lo e não é coerente imaginarmos que ele teria mais valores para serem aplicados. Já se outro sócio aplica conosco R$ 130.000,00, mas tem potencial para aplicar R$ 600.000,00, fica claro que ele tem R$ 470.000,00 no mercado. E para que possamos considerá-lo como um bom investidor, ele precisa concentrar conosco os R$ 600.000,00, e não de forma simplista considerá-lo um bom investidor com R$ 130.000,00 frente ao outro cliente com “apenas” R$ 80.000,00. Sendo assim, até que o cliente concentre conosco os R$ 600.000,00 ele será considerado gerencialmente como um “péssimo” sócio. Todo gerente sênior consegue minimamente definir qual é o padrão de investimento que um bom investidor tem no mercado, e é esta a meta que deve ser perseguida frente a este cliente.
Reflexão Final: clientes raros como os bons investidores estão cada vez mais seletivos e sendo paparicados pelo mercado. Precisamos aproveitar que já estão em nossa sala de visitas para convidá-los para tomar um cafezinho com bolo de fubá em nossa cozinha, onde edificaremos a afinidade que é uma ferramenta de ganhos para ambas as partes. Lembrando sempre que esses investidores são pessoas reservadas e elegem seletos parceiros para a construção de seu projeto de vida.
Nossos bons clientes investidores merecem o verdadeiro reconhecimento de que, ao postergarem o consumo, ficaram na posição investida em nossos produtos de captação, e assim nos permitindo o oxigênio necessário para movimentarmos nosso modelo de negócio. É urgente nossa mudança de atitude frente a estes distintos clientes, pois o filósofo grego Platão, já em 400 A.C., advertia: “Não espere por uma crise para descobrir o que é importante em sua vida”.
Vamos aprender a dar “colo” aos nossos bons investidores, antes que nossos concorrentes percebam que eles estão sendo tratados como estranhos à deriva.
Concordar é secundário. Refletir é urgente.
Ricardo Coelho – Consultoria e Treinamento com Foco no Cooperativismo de Crédito
www.ricardocoelhoconsult.com.br – 41-3569-0466 – Postado em 13/09/2016
