Mensagem a Garcia – Tecnologia – História de Super + Ação
Em meados da década de 1980, todos nós, gerentes do banco, recebemos uma cartilha escrita há mais de 100 anos intitulada Mensagem a Garcia, que relatava a ação virtuosa do soldado americano Rowan na guerra contra a Espanha em Cuba. Ele, sem ter as melhores informações, recursos e armas, ultrapassava barreiras, refletia sobre as dificuldades, criava alternativas, e atingia com mérito suas missões. Isso tudo só é possível ao ser humano. Guardo-a com muito carinho, pois, muitas vezes ao relê-la, faço novas abstrações diante um novo cenário. Atualmente a entendo como um alerta sobre as consequências de não sermos obstinados em entregar os resultados para a missão a qual fomos contratados. O conteúdo desta cartilha está postado em três páginas na opção “pérolas” de meu site.
Mensagem a Garcia nos orienta a fazer primeiro o que é urgente, mesmo que não tenhamos todos os predicativos para tal. Isto precede que tenhamos atitudes contundentes e virtuosas, e que contemos com parceiros engajados na “entrega” do que foi combinado.
O ensaio da Mensagem a Garcia
Trazendo estas reflexões a atualidade das Cooperativas de Crédito (CC), percebo que inicialmente deveríamos suavizar a relevância de inúmeros outros problemas, em detrimento de algo que já discretamente tem a mesma relevância que a seriedade da instituição. O atendimento pela tecnologia.
Falo de tecnologias óbvias de atendimento, cada vez mais acessíveis aos bons clientes do mercado financeiro massificado: caixa automático, Internet Banking, cartão de débito, cartão de crédito, débitos automáticos, créditos pré-aprovados online… . Muitas destas ainda não estão disponíveis em algumas CC ou, o que é pior, já estão disponíveis mais não são divulgadas/incentivadas como diferenciais. Resumidamente. Falta-nos “disponibilizar” e/ou “fazer” com que nossos clientes utilizem muito mais das tecnologias básicas.
Devemos “empacotá-las” como conquista da própria CC. Como um real investimento da singular em “atender ainda melhor”. Algo que realmente lhes agrega valores como agilidade, simplicidade e segurança. E por que não vendê-las sempre como novidade, mesmo que o mercado já a tenha há anos. Não acreditar nesta necessidade ou adiá-la em demasia é um risco atroz e desnecessário.
Não há volta. A totalidade de nossos bons clientes vê valor agregado na tecnologia. Imagino agora estar recebendo discordância de alguns leitores. Devemos ter muito cuidado para não nos acharmos representativos da maioria de nossos bons clientes. Não o somos. Devemos evitar o “eu penso”, “eu acho”… . Busquemos modelos e exemplos unicamente no comportamento médio dos nossos rentáveis clientes. E estes, indubitavelmente, já fazem uso ou desejam soluções tecnológicas básicas, ditas estáveis. Eles não querem o suprassumo da tecnologia ou que a CC seja “top de linha”. Aguardam sem problemas a estabilização das novas tecnologias (ex. “celular banking”).
Lendo as entrelinhas da mensagem
Por mais que pareça incoerente, é importante que todos nós reconheçamos que a grande maioria de nossos bons correntistas tem ou tinham até recentemente conta em outro banco de varejo. Isto os “obriga” a “aprender” e a “gostar” destas soluções tecnológicas destes concorrentes. Estas soluções gradualmente passam a ter a conotação de um bom serviço e consequentemente subsidiam o conceito de um bom banco. É hora de rapidamente reagrupar nossas forças e avançar no atendimento pela tecnologia, como uma nova e real opção a nossos clientes rentáveis, ou opção “barata” para “atender” clientes de baixa rentabilidade.
Por outro lado. Bons clientes, ao buscarem atendimento em muitas CC, se deparam com pessoas extremamente atenciosas e são convidados a desfrutarem de baixas tarifas e taxas. Contudo, não lhes é ofertado os mesmos “benefícios” básicos da tecnologia dos bancos concorrentes (proatividade, agilidade, acessibilidade…). A máquina ainda não sorri, mas é ágil, proativa, monitora, agradece e principalmente é confidente. Ou seja, ela agrega enorme valor a uma gama crescente de “modernos” bons clientes. São quebras de paradigmas e não simples modismos passageiros.
Para a instituição financeira, além da redução de custo, o atendimento pela tecnologia é um rico elo, pois seu cliente fica satisfeito e reconhece como qualidade tudo que ele mesmo faz. Muitos clientes já equiparam o atendimento pela tecnologia ao atendimento humano. Eles acreditam que reduziram seus custos, ganharam tempo, agilidade e que fizeram tudo quando e onde desejaram. Os clientes passam a ser um ótimo “funcionário” da Instituição e veem nas soluções tecnologias sua “gerente online”, para a qual confidencia sua senha, aspirações, gostos de consumo, capacidade de gerenciamento, e toda uma infinidade de outros dados. Em breve, sua senha será “seu” gerente.
Missão – Tecnologia X Tempo e forma
Cada vez mais os bons clientes das CC buscam custos racionais e excelente atendimento pessoal. Mas, quando desejarem, apreciariam dispor de soluções tecnológicas óbvias, já consagradas. Somos seletivos. Queremos ter opções de escolha. Utilizamos como balizador o que os concorrentes massificados já oferecem há anos. Algo conceitualmente seguro, prático, online, portável, 24 horas,… .
O tempo e a forma passam a ser diferenciais da vida moderna. Tempo não se estoca. A forma muda. Nós das CC não podemos querer/desejar que nossos clientes tenham como opção de atendimento apenas nossas agências. É nossa obrigação prover segurança a esses tradicionais canais de atendimentos tecnológicos e ela nunca deverá ser empecilho para não oferecermos tais soluções.
O Futuro – Exemplos a serem explicitados
Noto que muitos dos nossos profissionais e dirigentes de nossas CC ainda têm receito de usar a tecnológica mediana já disponível pela sua singular, sobre as mais “confusas” alegações. Fica muito difícil pedir aos comandados e clientes que façam uso de algo, que nós mesmos temos receio ou não sabemos usar. Ex. sacar no caixa automático, ter faturas em débito automático, pagar títulos ou fazer DOC pela internet… . Como diz o ditado: Bom pai é aquele que, mesmo mudo, com exemplos cria.
O futuro
Reforço que será muito pouco provável que as CC consigam manter por muito tempo o discurso/alegação que seu grande diferencial competitivo é a qualidade do seu atendimento humano, esquivando-se de inúmeras outras relevantes prerrogativas comerciais. A tecnológica sempre será uma excelente parceira comercial e redutora de custos. Já, sua eficácia será potencializada se seu desenho e aplicação forem conduzidos por profissionais com reconhecida prática e visão comercial. Atenção: pela especificidade, o uso do academicismo puro no CC tem apresentado resultados pífios.
Reconheço as inúmeras dificuldades que passam grande parte dos modelos de CC, em especial no quesito tecnologia, e acompanho os enormes esforços na superação destas intempéries. Contudo, relembro que o mercado é o mestre e o tempo urge.
Por outro lado, é relevante observar que ainda, pelos mais diversos fatores, as áreas de tecnologia das CC não obtiveram o dinamismo e a relevância que lhes é necessária. Isto nos permitirá torná-las reais parceiras na perpetuação das singulares. Caso contrário, ficam desalinhadas da vida comercial da CC, e lembradas como um grande centro de custo, e focada em controle, legal e na formalística.
Seguindo este raciocínio, é importe que 100% dos profissionais da CC, incluindo os de tecnologia, RH, auditoria … entendam que: Quem paga o sanfoneiro, escolhe a música. Ou seja, devem adotar atitudes relevantes para potencializar as áreas comerciais, pois não há futuro e emprego sem a existência de rentabilidade, competitividade e constância comercial na CC.
Conclusão – Uma nova missão a Garcia
O conceito de bom atendimento está mudando rapidamente, e a tecnologia básica de “autoatendimento” é um dos diferenciais. Cabe aos dirigentes e gestores favorecê-las, pois certamente irão agregar valor e resultado a sua CC. Mas fica a lição de casa. Fomentar urgentemente a utilização das soluções já existentes e buscar implementar de modo eficaz novas tecnologias já consagradas.
É tácito aos dirigentes e gestores que devem promover a perpetuação de sua instituição. E tudo leva a crer que só o farão se conseguirem também orquestrar a disponibilidade e o intenso uso da tecnologia básica. Tudo suportado por gente comercialmente capacitada, astuta, motivada, sorridente e com prazer em atender. Concluindo: tecnologia é ferramenta, é meio. Gente é que é SUCESSO.
A Missão: Mensagem a Garcia está escrita nas entre linhas de cada profissional da CC e estes devem focá-la diuturnamente, entregando-a com maestria, mesmo não tendo os melhores recursos.
Se fosse fácil, não seria para nós.
Concordar é secundário. Refletir é urgente.
Ricardo Coelho – Consultoria e Treinamento com Foco no Cooperativismo de Crédito
www.ricardocoelhoconsult.com.br – 41-3569-0466 – Postado em 10/10/2008
