Aprendendo a vender o Adiantamento a Depositante
Viajar de avião é uma necessidade para muitos de nós, e essa constância nos leva a acompanhar de perto as criativas inovações que esse segmento adota para obter novas receitas com seus serviços, sem precisar elevar a qualidade ou quantidade dos mesmos. É interessante observar que nossas empresas aéreas ainda se posicionam como algo “sofisticado”, apesar de prestarem serviços de nível cada vez mais “popular”, aproximando-se das companhias aéreas mundiais conhecidas como low cost (baixo custo) por atuarem em um nicho de mercado onde o preço guia a decisão do cliente.
Nossas companhias aéreas cobram caríssimo por suas passagens, mas nos obrigam a operar o despacho de nossas bagagens, a fazer nosso check-in etc. Vale ressaltar que, no afã de elevar suas receitas, elas espremem a grande massa de seus passageiros para elevar a venda de passagens, o que lhes permite diretamente vender poltronas com alguns centímetros a mais como um serviço diferenciado. Recentemente, passaram a cobrar tarifa para que possamos escolher o assento no ato da compra da passagem, caso contrário, determinam um lugar qualquer. Também passaram a cobrar algumas dezenas de reais para despacharmos uma mala que não caiba dentro da aeronave e restringiram o serviço de bordo a uma água e um minúsculo saquinho de bolacha, quando muito. Isso quando não cobram por lanches em voos de média duração!
Como se vê, as empresas aéreas estão criando tarifas sobre serviços até então considerados óbvios pelos clientes e outrora compatíveis com os valores das passagens. Não estranhemos se em breve elas cobrarem um ágio por poltronas da janela ou corredor, em detrimento das espremidas poltronas “do meio”, ou ainda venderem títulos de capitalização como recentemente vi durante um voo low cost (baixo custo) na Espanha, no qual não havia qualquer serviço gratuito desde a compra ao desembarque. Cogitar isso não é engraçado, mas nos ajuda a antever as novas criativas tarifas que esse segmento poderá inventar sem que lhe seja acarretada qualquer nova despesa.
Essa introdução é para que possamos entrar no foco deste artigo – o Adiantamento a Depositante – com uma mente renovada, que nos permita gradualmente mudar nosso modelo mental de pensar e gerir.
Retomando nossa realidade: Por problemas de falta de controle, geração de retrabalho, e, mais recentemente, por uma legislação que limita sua cobrança, optamos por orientar nossos clientes e leitores a evitar os Adiantamentos a Depositantes, pois, nessas condições, aceitar os fatos geradores sinaliza que não se tem um correto controle desses riscos, além de demonstrar uma baixa qualidade na prestação de seus serviços. O tempo passou, e já há muitas de nossas instituições com um melhor nível de controle, convivendo com um baixíssimo nível de Adiantamento a Depositante.
Nossa oportunidade: Diante do amadurecimento das nossas Singulares, da mudança de cenário, dos criativos ensinamentos das empresas aéreas, e das explícitas decisões dos nossos bancos de varejo de colocar o Adiantamento a Depositante como um “serviço diferenciado” de adesão automática já no contrato de abertura da conta corrente, sugerimos rever nosso posicionamento quanto aos malefícios desse “serviço”, para que possamos, gradualmente, aceitá-lo como um serviço natural de nossas prateleiras, contudo, mantendo critérios rígidos, formais e comercialmente racionais para seu acatamento.
Aprendendo a empacotar com o Itaú: Esse destacado banco, entre outros como o Bradesco, conseguiu empacotar o Adiantamento a Depositante como um serviço emergencial diferenciado. E para tanto ele “explica” que: “O Adiantamento a Depositante é um serviço de conveniência, para você fazer uma transação quando não tiver saldo em conta ou caso já tenha usado seu limite de cheque especial (LIS). O Itaú faz uma análise emergencial de crédito e, se aprovada, adianta o dinheiro suficiente para cobrir a transação”.
Esse banco vende formalmente suas vantagens explicitando que: “Com o Adiantamento a Depositante, mesmo sem saldo disponível, você: Não deixa de fazer pagamentos e transações importantes; Evita ter uma compra com o cartão de débito recusada; Consegue sacar dinheiro em uma emergência; Evita a devolução de cheques; Não atrasa o pagamento de contas e evita a cobrança de multas ou até mesmo o cancelamento de serviços importantes como água, luz, telefone e seguro”.
Por fim, numa simpática redação informa que: “O crédito está sujeito à aprovação na análise emergencial e, se o saldo não for coberto no mesmo dia, haverá a cobrança de tarifa e encargos. Você pode contratar o Adiantamento a Depositante na abertura da conta ou, a qualquer momento, na sua agência. Você pode cancelar o serviço a qualquer momento, sem nenhum ônus. É só enviar uma mensagem…”. Ou seja, os grandes bancos de varejo aprenderam que os pequenos e até recorrentes desregramentos de seus clientes são uma importante fonte de renda, e a empacotou como se fosse uma distinção/reconhecimento a boa parceria desses clientes.
Decisão estratégica: Essa decisão estratégica dos bancos em considerar o Adiantamento a Depositante como um serviço diferenciado lhes permite obter ótimas receitas que “justificam” acatar eventuais desconfortos no relacionamento com esses seus clientes “desregrados”, para os quais sabem que o mercado não dá muitas opções. Como se vê, é impressionante como os bancos empacotaram o Adiantamento a Depositante, apesar de seus filtros conservadores nesse acatamento, o que ainda lhes permite um elevado número de ocorrências, que é o fato gerador da tarifa.
Tudo isso ocorre sem que haja um custo direto que justifique o elevado valor pago por esses seus “desregrados” clientes, já que as decisões de acatá-las são sistêmicas na sua quase totalidade. Devemos ponderar que o banco tem uma vantagem substancial na posição de adimplência desses clientes “desregrados” devido aos seus compromissos junto a essa instituição, e, assim, irá priorizar os acatamentos de compromissos desses clientes com a própria instituição, “colocando em dia”, principalmente as devidas tarifas, taxas, parcelas de produtos e serviços etc.
É bom recordar: Lembro que até alguns anos atrás era impensada a cobrança de pacote de serviços na maioria das nossas Singulares, sendo que hoje é difícil encontrar uma que não cobre por essa representativa tarifa. Não seria a hora de pensarmos em colocar esse “diferenciado” serviço em nosso contrato de abertura de conta, já que isso nos permitiria iniciar um discreto “voo” na obtenção de mais receitas como a explicitada acima?
- Devemos cuidar, contudo, para que esse processo não compita com a qualidade do atendimento dos demais clientes, já que as ações gerenciais sobre estes “estouros” se dão logo pela manha, que é, sem dúvida, o horário mais nobre de contatos com a clientela “saudável” de um gerente de carteira.
Ou vamos continuar, em alguns casos, a obter receita com o Adiantamento a Depositante como se esta fosse uma tarifa totalmente oportunista e punitiva, que gera muito mais estresse e riscos do que benefícios, haja vista não existir parâmetros formais para seu acatamento? Para mais informações sugiro a leitura de nosso artigo: “Adiantamento a Depositante – Aprenda domá-lo”, de 12/12/2014.
Reflexões finais: Até que haja uma normativa que formalmente impeça ou normatize o Adiantamento a Depositante, estaremos diante de um novo paradigma já praticado por nossos concorrentes diretos, os quais “voam” com criatividade sobre suas tarifas, conseguindo, inclusive, cobrar por um serviço que coerentemente não deveria existir.
Nós, cooperativistas de crédito, já estamos “voando” por cobrar por soluções até pouco tempo impensadas como pacotes de serviços, seguros prestamistas etc. Será que um dia poderíamos “voar” ainda mais alto tratando o Adiantamento a Depositante como mais um de nossos serviços de conveniência, como já fazem os bancos de varejo?
Concordar é secundário. Refletir é urgente.
Ricardo Coelho – Consultoria e Treinamento com Foco no Cooperativismo de Crédito
www.ricardocoelhoconsult.com.br – 41-3569-0466 – Postado em 15/10/2018
