A desejada discrição nos extratos de nossos sócios
Um dos diferenciais que aprendi nestes mais de 40 anos de mercado e que me permitiu razoável sucesso em minha carreira bancária foi logo cedo identificar que a quase totalidade dos clientes investidores, que nos confiam suas reservas, tem em comum o velado desejo da discrição neste relacionamento. Mas o que ainda podemos melhorar no cooperativismo de crédito para que sejamos mais eficazes no atendimento dessa obviedade comercial? Vamos juntos construir algumas respostas, sabendo que em muitas Singulares os relatos abaixo já estão bem solucionados. Por outro lado, também devemos reconhecer que, mesmo em bancos líderes ainda encontramos alguns descompassos quanto à discrição no atendimento de seus bons clientes investidores.
Ponto de atenção para melhoria da nossa discrição
Visando mitigar a exposição de nossos sócios diante de situações de estresse social, através da discrição no atendimento principalmente daqueles com grandes investimentos, Capitais Sociais ou detentores de generosos limites de cheque especial, sugerimos as ações-padrão abaixo:
a) Retirar a informação dos investimentos dos extratos impressos da conta corrente;
b) Deixar aparecer somente os saldos relativos à conta corrente nos extratos da conta corrente, seja via internet ou caixa humano.
- Clientes, preferencialmente investidores, que, mesmo com limites diferenciados de cheque especial, “nunca” fazem uso destes, devem ter a opção de solicitar que esse crédito não apareça em seu extrato de conta corrente.
- Devemos padronizar que, em média, será considerado investidor aquele cliente que no último ano manteve um saldo médio superior a R$ 30.000,00 (ex), pois menos que isso seria alinhar a esse esforço inicial clientes com distintos perfis.
c) Posição e extratos dos investimentos somente deverão ser apresentados ou impressos se o cliente estiver acessando ou assim desejar essa posição em tela específica;
d) Os saldos de Cota Capital não deveriam ser apresentados no extrato da conta corrente, mas, sim, em opção específica no Caixa Automático, internet ou no extrato fornecido pelo Caixa;
Importante: além do que, o acesso visual constante a este saldo pode fazer com que, em muitos casos, o cliente vislumbre resolver seu problema momentâneo de liquidez (ou pelo menos parte dele). E, além disso, não devemos esquecer que durante um eventual sequestro relâmpago a um de nossos sócios, o bandido sob estresse poderá não ter paciência para entender o motivo do sócio não ter a liquidez imediata desse recurso.
e) Local discreto e sem rótulo para o atendimento pessoal de bons investidores e/ou Cap. Sociais;
f) Cliente com uso eventual e discreto do limite do cheque especial poderia solicitar que este limite não aparecesse no extrato, salvo em uma consulta específica ou quando estivesse fazendo uso dele, visando administrar a exposição que deseja em um caso de estresse social.
Obs: Sabemos que algumas dessas sugestões já são disponibilizadas em alguns sistemas e que, se ainda não foram adotadas, dependem apenas do cadastramento pelos líderes da Singular.
Exposição ao estresse social: nossos gestores devem primar pelos aspectos de segurança de nossa instituição, fazendo o máximo para não expor socialmente nossos clientes, sócios e funcionários. E sabemos que cada vez mais é usual a prática do perigoso sequestro relâmpago, o qual é tipificado como roubo. Na grande maioria dessas ocorrências, os meliantes sabem dos limites diários de compras e de saque rápido em espécie, e tendem a se saciar quando acessam a esses montantes. Contudo, se esse delito se demorar, acarretando agravamento de estresse ao nosso sócio, passa, então, a ser uma extorsão mediante sequestro. Ou seja, ao desnecessariamente expormos ao meliante a realidade do investimento, Capital Social e limites de cheque especial do nosso sócio, já fragilizado, agravamos esse estresse e acentuamos as perdas para o cliente e para a Singular. Por fim, o saldo em conta corrente apresentado no extrato fica com poucas soluções. Porém, ainda é uma boa opção ter uma sênior gestão interativa com o cliente para sua destinação a investimentos.
Reflexões Finais: vimos algumas melhorias para que a discrição seja uma marca a ser perseguida pela sua Singular. Essas, certamente serão ações sobre toda a base, mas indubitavelmente os seus bons sócios irão valorizar sobremaneira essa vossa preocupação com a discrição, evitando sua desnecessária exposição social.
Importante: O serviço será tão melhor quanto mais única seja a percepção da entrega de cada um de seus diferenciais, mesmo que estes possam parecer óbvios.
Concordar é secundário. Refletir é urgente.
Ricardo Coelho Consultoria e Treinamento Comercial para o Cooperativismo de Crédito – Postado em 30/11/2015
